20/12/2013 | Slots

¿Cómo debe ser un buen servicio post-venta en la industria del juego y las apuestas?

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Algunos señalan que el principal problema al que se enfrentan nuestros operadores en cuanto al mantenimiento de las máquinas es la falta de conocimientos técnicos y la poca formación que poseen en este campo. En la industria del juego es importante la presencia de un servicio de resolución de averías debido a los productos que se manejan y a la búsqueda de la mayor comodidad posible del jugador.

En este reportaje intentaremos arrojar algo de luz a algunas cuestiones que pueden surgir en relación al Servicio Técnico y Mantenimiento de nuestras máquinas de azar. Para ello, hemos entrevistado a varios profesionales del servicio post-venta quienes nos han hablado y puesto en conocimiento acerca de la mejor manera de mantener, cuidar y solventar los problemas más comunes de los terminales.

José Bandera, de la empresa Baherma, nos recuerda la “imprescindible presencia de un servicio técnico para la resolución de averías”. “En la medida en que intentemos evitarlas con un buen mantenimiento mejoraremos en gran medida la rentabilidad de nuestro negocio. Un mal servicio técnico empeora la recaudación, nos da mala imagen ante el cliente y además lo pagamos todos”, apunta.

En la misma línea se manifiesta Luís Dono, responsable técnico de DataSat, quien asegura que hace falta una preparación mínima para afrontar muchas de las averías que surgen a lo largo de la vida de la máquina. “En muchos casos, debido precisamente a la falta de preparación, lo que inicialmente era una pequeña avería fácil de solventar, debido a una mala manipulación, se puede convertir en un problema grave cuyo coste y tiempo de reparación se multiplica”.

En este sentido, los técnicos aseguran que un mantenimiento preventivo mejora sustancialmente el índice de averías, por lo que reduce las pérdidas tanto por fraudes como por horas de funcionamiento de las máquinas.

Pero ¿Cuáles son las averías más comunes? Robert Deulafeu, jefe de Servicio Post-Venta de GiGames, nos dice que las consultas más comunes suelen ser por temas de configuración de equipos y alimentación. También aclara que, aunque se suele conocer las configuraciones generales de los equipos suministrados en el mercados, siempre se detallan los temas más específicos en los manuales técnicos de cada equipo.

Por esto, recomiendan la lectura de este manual, al menos siendo el primer equipo que se instala, puesto que hay operadores que al no hacer esta lectura previa provocan configuraciones equivocadas.

En cuanto a los fallos más comunes, Dono nos explica que generalmente son los sistemas de cobro y pago (monederos, billeteros, hoppers) así como los componentes electromecánicos sobre los que actúa el jugador (pulsadores, mandos, pantallas táctiles, etc.). “Estos son los que más problemas suelen ocasionar ya que son las partes de la máquina que sufren un mayor desgaste con el uso diario”, señala.

Pero estas averías también dependen del trato que los mismos jugadores tienen con los terminales. José Bandera nos dice que existen casos en los que los usuarios provocan la mayoría de los fallos, bien por maltrato directo del jugador, por golpes, derramamiento de líquidos o incluso por intentos de fraude. En estos casos aconseja que el servicio técnico, en visitas rutinarias, verifique una serie de puntos:

  • Limpieza de monedero, comprobando la presencia de líquidos o pegamentos
  • Limpieza de rodillos, su sensores y conectores
  • Limpieza de carriles de salida de monedas, para comprobar que no se atasques, y que no existan indicios de manipulación para fraude
  • Limpieza del billetero y su stacker.
  • Comprobación de cerraduras y sus pestillos. En la mayoría de las maquinas se terminan aflojando y a veces se pueden abrir las maquinas con un forcejeo.
  • Revisión de lámparas. Evita conflictos con los jugadores, y da buena imagen.
  • Limpieza interior y exterior.
  • Revisión y test de pulsadores.
  • Vistazo exterior del mueble buscando taladros extraños o falta de tornillos de metacrilatos, o cualquier cosa que nos parezca rara.

Entonces ¿Cada cuánto tiempo se recomienda que se inspeccione una máquina? Aunque Deulafeu informa que esa periodicidad va a depender en gran medida de algunos factores como el uso o situación en la que este el terminal (hostelería, salones...), Luís Dono nos dice que una revisión básica de los elementos anteriormente citados, nos puede llevar 10/15 minutos y es conveniente realizarla al menos una vez al mes.

Por su parte, José Bandera recomienda alternar una semana de mantenimiento y control técnico y otra de recaudación, “para que el técnico se lleve los repuestos y solucione problemas que el recaudador indique”. “Al técnico hay que dotarlo de buenas herramientas, así como de su carnet de manipulador de máquinas. Un técnico no solo ha de serlo, si no también parecerlo”, asegura.

Robert Deulofeu nos recuerda también que los fabricantes están obligados a dar formación e información a los operadores (manuales, asistencia telefónica, visita directa...). Aunque eso sí, los fabricantes suelen delegar en las empresas de servicio técnico (SAT) para un mayor y mejor contacto con el operador.

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